Logo Laptop  MENU
La facilitation : compétence clé pour les designers et bien d’autres métiers
Photo de Muriel Gani
Muriel Gani

La facilitation, levier de l’intelligence collective

Le travail collaboratif se généralise bien au-delà des startups :  de nombreuses structures “traditionnelles”  propulsent leurs projets et engagent leurs équipes grâce à des ateliers, des workshops, des Design Sprints.  Au cœur de ces processus collaboratifs, la facilitation s’impose pour fluidifier les interactions, permettre à différents métiers de se parler, créer un climat qui incite chaque individu à donner le meilleur de lui-même. Cela passe par un cadre, une organisation, des méthodes, des activités qui ont fait leur preuve pour faciliter les différentes phases et dimensions de la résolution de problèmes. Ainsi délesté du comment, le groupe peut se concentrer sur le quoi et avancer bien plus vite vers les solutions. Au quotidien, les réunions interminables cèdent la place à des ateliers calibrés et rondement menés avec des participants actifs, stimulés pour innover et produire des livrables et des décisions actionnables.  

Lors des hackathons, les équipes planchent sans répit deux ou trois jours durant pour concrétiser une idée présentée devant le jury à la fin de l’évènement.  Réunissant autour d’une thématique commune un grand nombre de participants venus de multiples horizons, ces évènements d’envergure nécessitent organisation et facilitation.  Le Laptop a ainsi accompagné 130 porteurs de projets lors du  Coopérathon, la plus grande compétition d’innovation ouverte au Canada. 

 

Les 5 étapes du Design Sprint selon Jake Knapp : Make, Sketch, Decide, Prototype, Test

Design Sprint selon Jake Knapp

 

Même unité de lieu et de temps (5 jours maximum) pour le Design Sprint, qui rassemble différents métiers d’une organisation autour d’un séquencement d’activité savamment articulé et orchestré dans le but de résoudre des problèmes complexes. Associant les approches agiles, le design thinking et l’UX, cette méthode de conception centrée utilisateur puissante a été définie par Jake Knapp outre-Atlantique et adaptée à la maturité et aux spécificités hexagonale  par Pauline Thomas, la fondatrice du Laptop. Son efficacité repose sur le déroulé éprouvé des ateliers mais aussi et surtout sur la fluidité de la facilitation : ce format exigeant s’il en est fait de plus en plus d’adeptes. Sous l’impulsion de Rémi Rivas, autre figure française du Design Sprint, les étudiants intégrant HEC l’expérimentent en onboarding tandis que certains de leurs aînés tirent parti du potentiel de la méthode pour faire un bond dans la concrétisation de leurs projets de startups.  Plus largement, la facilitation n’est plus l’apanage des formations centrées sur l’innovation : de nombreuses grandes écoles de management, d’ingénieurs ou encore Science Po incluent des programmes dans leur cursus.

 

Compétence clé aujourd’hui, métier demain ?

Cabinets de conseil et agences 

L’engouement des formations initiales reflète celui du monde professionnel, à commencer par les prestataires : par nature aux côtés du groupe sans en faire partie intégrante, nécessitant un regard neuf, le rôle de facilitateur est souvent plus facile à endosser en tant qu’externe. Convaincus par la puissance de l’intelligence collective, les cabinets de conseil en stratégie et conduite du changement intègrent la facilitation comme une compétence indispensable pour mener à bien leurs missions. 

Les consultants délaissent leur posture de sachant  : à la place ou en complément des recommandations fondées sur leur expertise fonctionnelle ou sectorielle, ils favorisent l’émergence de solutions produites par les équipes des commanditaires.  Le Laptop a ainsi formé 400 managers et consultants de CGI Business Consulting à la facilitation afin de “mieux cadrer les projets et répondre aux problématiques stratégiques des clients”. En plein développement, la Deloitte Greenhouse recrute régulièrement des facilitateurs d’ateliers collaboratifs. Tout comme Nod-A-SIA Partners , qui, à l’image d’autres agences de design ayant rejoint un groupe de conseil, continue d’étoffer ses équipes de “facilitateurs et co-Designers expérimentés”

Les startups du conseil en innovation comme  THiME ou Flexjob mettent en avant leur “équipe de facilitateur.rices” et recherchent aussi de nouvelles recrues. Même approche chez Bluenove, fortement impliqué dans la démocratie participative et les Civitech qui se définit comme un facilitateur d’intelligence collective. Dans le sillon des pionniers Steph Cruchon et Pauline Thomas, des ESN  (comme SQLI  ou Warren Walter), des agences marketing  (comme Altavia) ou de  communication (comme comme Kosmos) proposent une offre packagée fondée sur le Design Sprint.

Les freelances facilitateurs

La facilitation est également portée par des collectifs de freelances : à l’image de Klap qui organise  régulièrement des évènements via son Meetup ou de Les-facilitateurs.com à l’initiative de la journée annuelle de conférences en ligne FDAY  (voir les replays de la dernière édition 2023).

Le collectif Codesign-it  regroupe une trentaine d’indépendants Mi-coachs, mi-consultants, mi-facilitateurs“. Sur Linkedin ou sur Malt, les profils de coach-facilitateur sont légion : la maîtrise des dynamiques de groupe et les outils de la facilitation se révèlent très complémentaires de l’accompagnement individuel centré sur le questionnement propre au coaching. Marc Bergère, qui intervient lors de la formation Sprint Master & facilitation  du Laptop est d’ailleurs un expert reconnu dans les deux domaines. 

Des postés dédiés dans les grandes structures

Loin d’être l’apanage des prestataires, la facilitation est internalisée par de nombreuses grandes organisations en quête d’innovation et d’agilité. On voit apparaître des postes dédiés, notamment dans les collectivités territoriales. Rançon du succès oblige, le descriptif de certaines offres intitulées  facilitateur.trice ressemblent plus à de la gestion projet ou à de l’animation de réseau qu’à de la facilitation telle que les spécialistes la conçoivent. Mais d’autres environnements sont plus matures :  les équipes de facilitateurs des Labs de la Sécurité sociale, la CAF (Caisse d’Allocations Familiales) ou la CNAV (Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse) s’étoffent régulièrement et échangent leurs bonnes pratiques au sein de la DTIP (Direction Interministérielle de la Transformation Publique). La qualité du Guide de la facilitation à distance publié dès le confinement reflète la maturité des pratiques.

Au sein de France Travail, la facilitation constitue l’activité principale de 60 collaborateurs. Les emplois de facilitateur à plein temps essaiment au sein d’entités opérationnelles et fonctionnelles  : en témoigne les recrutements récents effectués par la  Direction distribution omnicanale et relation client d’AG2R La Mondiale et la Direction comptable et financière de la CPAM de Seine-Saint-Denis.

Les communautés de pratique 

Dans les grosses structures, la facilitation se développe aussi et surtout via des communautés de pratiques transverses en complément des métiers d’origine. Les rencontres de la facilitation organisées par France Travail en 2022 ont réuni un millier de 1000 participants à Paris et à distance. Au sein du ministère des Finances, des dizaines de collaborateurs ont suivi le parcours Facilit’à coeurs conçu par le BercyLab : 6 jours pour acquérir les bases de cette compétence considérée comme essentielle. Pour déployer son programme de Customer Expérience CX Makers auprès de 1000 collaborateurs, Orange Business Service s’appuie sur une équipe de facilitateurs formés par Le Laptop. Au sein de la SNCF, ce sont des centaines de collaborateurs qui ont suivi les formations à la facilitation du Laptop. À l’instar d’Odile Rocha à la Bred, qui affiche ses compétences de Sprint Master sur son profil Linkedin, des responsables innovations de grandes entreprises s’appuient très régulièrement sur le Design Sprint pour faire bouger les choses. 

 

Pour les professionnels du digital et surtout les designers

Les métiers les plus concernés 

De nombreux professionnels du digital – au premier rang desquels celles et ceux chargés de l’expérience ou la relation client – voient dans la facilitation un moyen de faire avancer leurs projets centrés utilisateurs, par nature plurimétiers et transversaux.  Selon leur profil, les intéressés transposent certaines de leurs compétences, qui constituent autant d’atouts dans l’organisation et l’animation des workshops. Analyse des besoins du commanditaire, définition des livrables  budgétisation, planification… on retrouve dans le cadrage les “grands classiques” de la gestion de projet. Celles et ceux qui ont déjà organisé des évènements ou animé des formations partent avec un avantage certain :  de la préparation minutieuse en amont à l’attention au moindre détail (température de la pièce ou qualité du café) sans oublier l’indispensable faculté d’improvisation pour gérer les imprévus. Les outils des facilitateurs les aideront à rendre leurs évènements et formations plus dynamiques, interactifs, agréables, bénéfiques et productifs. 

Efficace pour mettre en place et animer les rituels au sein des équipes agiles, la facilitation intéresse aussi les ingénieurs ou développeurs qui s’orientent vers des rôles de  crum master ou Coach agile. Quant aux managers, ils ne sont souvent pas les mieux placés pour animer les workshops : trop impliqués dans le sujet, risquant d’inhiber certains participants… Mais la posture et les approches de facilitation  bénéficient indéniablement aux nouvelles façons de manager, impliquer et embarquer des équipes.

Design et facilitation étroitement liés

Pour les UX/UI désireux d’accroître leur impact comme pour les nombreux professionnels évoluant vers le design, la facilitation s’affirme comme une compétence incontournable.  En 2021 et 2022, les enquêtes annuelles de Designers Interfactifs la classent au top des intentions de formations, plus d’un manager sur trois envisageant  de former ses équipes dans ce domaine. 

Le design ne peut plus s’envisager comme une activité isolée : que ce soit avec les utilisateurs, les parties prenantes, les métiers, il devient coconstruction, donc appelle la facilitation.  Il apporte à celle-ci ses méthodes de conception, de cartographie et de visualisation qui font ressortir l’essentiel et valorisent les avancées du groupe. Différentes activités visuelles (dessin, modelage, collage, etc.) “soulagent le cerveau gauche des participants et aident à s’affranchir des barrières du langage pour se mettre rapidement en phase sur l’essentiel avant de poser des mots dessus” explique Pauline Thomas. La capacité à concrétiser et à prototyper des designers est aussi bienvenue pour construire rapidement un projet commun fondé sur des représentations collectives. Leur aptitude à mobiliser l’intelligence émotionnelle constituent également un atout de taille. Avec autant de convergences, rien d’étonnant à ce que de nombreux designers expérimentés intègrent la facilitation dans le titre de leur profil Linkedin.

 

Pourquoi se former à la facilitation ?

Outils et bonnes pratiques spécifiques

Ce domaine de compétences recherché par les clients comme par les recruteurs ne s’improvise pas. Il existe de multiples outils formalisés et éprouvés répondant à des objectifs précis : des fameux ice breakers indispensables pour bien démarrer aux energizers à même de rebooster le groupe dans les moments creux, des activités divergentes d’idéation qui stimulent la créativité à celles pour faire converger le groupe et optimiser les décisions… Alliée puissante des facilitateurs et facilitatrices, la ludification prend de multiples formes : jeux de cartes (comme ceux partagés ici par Carole Laimay, intervenante au Laptop experte en la matière), jeux de rôle ou déplacements dans l’espace, jeux de construction, etc. Parmi ces derniers, la fameuse méthode Lego Serious Play (LSP) est particulièrement aboutie et structurée avec des formations certifiantes. Parmi la centaine de facilitateurs que compte cette communauté, nombreux sont ceux qui l’affichent en haut de leur profil Linkedin, à l’instar de Mathias Arlot, ou encore Sebastien Bonneval, tout deux intervenants au Laptop.

 

Photographie prise lors d’un atelier LSP

 

Au-delà du catalogue fourni et diversifié, les formations dignes de ce nom donnent des billes pour savoir quand et comment utiliser quels outils. Gestion du timing, séquencement des ateliers, alternance entre activités individuelles, en petits et en grands groupes, prise en compte des profils cognitifs des participants… de nombreuses bonnes pratiques – Carole en présente certaines ici – favorisent l’engagement des participants, donc l’atteinte des objectifs. Bien connaitre les mécanismes de dynamique de groupe permet de cadrer, stimuler et canaliser celle-ci pour éviter la dispersion ou l’enlisement.  Les workshops en ligne impliquent de nouveaux défis : bien plus difficile de faire tomber les barrières et maintenir l’attention derrière l’écran ! D’où de bonnes pratiques spécifiques pour faciliter à distance. 

Les soft skills au cœur de la facilitation 

Au-delà des connaissances et compétences techniques, la facilitation est surtout une question de posture et de savoir-être. Des soft skills qui, elles aussi, s’apprennent. Bien outillés, accompagnés et préparés, les timides et les anxieux excellent souvent dans l’exercice, dès lors qu’ils assument leur propre style d’animation et s’appuient sur leurs points forts. Pauline Thomas évoque souvent “sa petite voix qui force l’attention des participants et aide à créer une atmosphère apaisée”.

Les compétences douces nécessaires pour bien faciliter sont nombreuses et variées : l’expression orale bien sûr, mais aussi l’empathie pour percevoir les signaux faibles et réagir en conséquence ainsi que   l’écoute active, notamment pour reformuler, rôle clé des facilitateurs. L’attention portée au langage non verbal – autant celui des participants que sa propre posture – est précieuse pour aller chercher les sceptiques, cadrer les personnalités dominantes ou encourager les introvertis. Les méthodes de résolution de conflit empruntent aux techniques de médiation lorsqu’il faut adoucir l’expression des différends ou gérer les situations tendues. Facilitateurs et facilitatrices doivent aussi être attentifs à leurs ressentis et veiller à leur propre confort sans lequel il leur serait impossible de contribuer à celui du groupe. Comme dans beaucoup de situations exposées, le stress est tout à fait normal, il s’agit d’apprendre à le gérer en mobilisant des outils et surtout en s’entrainant.  Au moment de choisir une formation, il est important d’identifier celles qui intègrent des mises en situations concrètes.

 

Comment se former à la facilitation ?

Des offres nombreuses  aux approches diversifiées

Pour répondre à la forte demande, une multitude de formations continues ont vu le jour, 

certaines surfant sur la vague, d’autres ayant déjà fait leurs preuves. Des brèves initiations  gratuites  (comme en proposent  Klap.io ou Dthinking) au Diplôme Universitaire de l’université de Lille – 60 jours plus un mois de stage répartis sur un an -, les professionnels intéressés ont l’embarras du choix. Avec notamment des parcours hybrides (présentiel/classe à distance/elearning) qui courent sur plusieurs semaines : c’est le cas de celui du Cnam, de L’école de la facititation ou de  Formapart.

Des acteurs nombreux et variés proposent des  formations en quelques jours

Les formations certifiantes offrent une reconnaissance ainsi que la possibilité de financement via le CPF. Parmi elles, figurent notamment celles de Creagile axée sur les Innovation Games®, celles, plus généralistes d’Am design thinking et de Dthinking  ainsi que Sprint Master & Facilitation du laptop  articulé, comme son nom l’indique autour de son format de prédilection. 

Zoom sur la formation du Laptop

Pauline Thomas a choisi de distinguer la formation au Design Sprint en pratique –  expérience d’un vrai sprint pour un vrai client  –  de celle dédiée au rôle de Sprint Master et facilitateur : deux modules complémentaires de respectivement une semaine et 4 jours pour répondre aux hautes exigences du format en matière de facilitation. L’intensité et la concentration intrinsèques au Design Sprint sont en effet sources d’efficacité mais aussi de fatigue et de tension : il faut savoir gérer son énergie pour redynamiser le groupe et le rassurer à bon escient.  Et quand on enchaine les grosses journées en mobilisant plusieurs personnes clés, mieux vaut être bien préparé !

 

Photographie prise lors de la formation Sprint Master et Facilitation au Laptop

 

Depuis sa formation par Google en 2015, Pauline Thomas a facilité plus d’une centaine de Design Sprints, adapté la méthode aux spécificités françaises, publié le premier livre français sur le sujet et formé des milliers de professionnels. Gommette, le podcast des sprinters francophones, l’a invitée pour toute une série d’épisodes dont un sur Les clefs pour faciliter un Design Sprint.  Lors des sessions de formation au Laptop, elle partage sa vision et ses conseils très pratiques. À ses côtés, Alex Waltz et Marc Bergère apportent leur expérience éprouvée de coachs formateurs rompus à la facilitation. Sur la base d’un cas concret, les apprenants expérimentent des situations délicates : ils sont filmés et bénéficient des retours du groupe et des intervenants. 

La variété des profils – UX designers, professionnels du digital évoluant vers le design ou adeptes du Design Thinking –  enrichit les échanges. Chacun est accompagné pour transposer les compétences déjà maitrisées et développer celles qui doivent l’être. Même celles et ceux naturellement à l’aise apprécient de professionnaliser leur pratique et de diversifier leurs atouts grâce à une approche réflexive.  

Le format en présentiel condensé crée une dynamique stimulante : quatre jours intenses qui marquent la plupart des apprenants ! Beaucoup en repartent suffisamment équipés pour se lancer en confiance dans leur premier Design Sprint. Tous ne deviennent pas Sprint Master pour autant mais les compétences acquises sont mobilisables pour faciliter toutes sortes d’ateliers. Certains alumni  évoquent aussi un effet bénéfique au-delà des situations d’animation dans leurs relations quotidiennes, professionnelles et même personnelles.

Indispensable aux nouvelles façons de travailler, la facilitation recouvre des hard skills et des savoir-être exigeants. Pour différentes professions, au premier rang desquelles les designers, monter en compétences sur le sujet, c’est se doter d’atouts utiles en de multiples contextes. Des atouts valorisés par les clients et recruteurs, des atouts qui facilitent beaucoup la vie professionnelle !

[Brad Frost's Design System Masterclass] - 27 juin 2024 - Découvrez l'événement design immanquable de l'été ⭐️

Brad Frost

Inscription