Les postes de Design Ops se multiplient au sein des équipes qui grandissent. Que font ces designers qui ont leur organisation pour produit et leurs collègues pour utilisateurs ? Pourquoi un tel engouement ? Comment monter en compétences sur le sujet ? Autant de questions abordées par Caroline Caltagirone, à la tête d’une équipe chez Malt et Michael Baeyens – AKA Mitch -, ex Head of Design chez France Télévisions, lors du 7e épisode de notre podcast Slash Design.
Contraction de Design Opérations, la discipline vise à “décharger les designers de toutes les activités qui ne sont pas à proprement parler du design… afin qu’ils puissent se consacrer au cœur de leur métier” indique d’emblée Rachel Donnat, Directrice pédagogique du Laptop. C’est-à-dire fluidifier les façons de travailler pour accélérer l’exécution des projets, renforcer la qualité des livrables et surtout favoriser l’épanouissement des designers. Rien de bien nouveau, si ce n’est que ces tâches auparavant artisanales, diffuses, dispersées au sein des équipes ou subies par les managers sont devenues une discipline à part entière, structurée et valorisée.
Les plus grands designers américains ont formalisé leur approche : les trois P auxquels Kevin M. Hoffman se réfère dans ce talk – People/Process/Portfolio – rejoignent peu ou prou les piliers identifiés par le NNGroup et couvrent un scope extrêmement large.
Les deux modèles placent donc l’humain d’abord. En période de forte croissance, les Design Ops aident les manager à recruter : des job descriptions affutées et attractives aux processus d’onboarding, sans oublier l’offboarding pour faciliter la transmission et minimiser les inévitables régressions liées aux départs (forcément fréquents pour une profession jeune et en tension).
Un épisode des Design Bento Box sur les Premiers pas en tant que Design Lead durant lequel il fut beaucoup question de… Design Ops
Bien sûr, il s’agit d’abord et surtout de limiter le turnover en fidélisant les talents, à commercer par un bon match entre les personnes et les missions. D’où la nécessité de bien connaitre les expertises, compétences et appétences au sein de l’équipe. Le template “Ressources” partagé par Hasni Alamat Ben Souiden et Vinciane Cano lors d’un Design Bento Box, recense les compétences métiers, projets réalisés, expériences sectorielles, appétences et dislikes de chaque membre : précieux !
Les attentes en termes de bien-être au travail sont fortes. Au sein de France Télévisions, une enquête anonyme auto-déclarative évalue tous les deux mois “l’état de santé des équipes”. Un bon moyen pour détecter les signaux faibles et alerter le management : “Attention, les UI sont en surcharge et demandent tous des vacances” cite Mitch en exemple. La rétention des talents passe aussi bien sûr par la montée en compétences (formations, mentorat, binômes…) et des Career paths attractifs.
Au quotidien, les rituels permettent de créer du lien, partager la veille, s’inspirer mutuellement et sortir la tête de son produit. Chez France Télévisions, “ils ont notamment lieu sur Gather.town sous forme de jeux et de parcours” raconte Charline, UX writer. “Nos rituels sont systématiquement évalués via le taux de participation et le ROTI [Return On Time Invested] ” précise Mich, “et le dispositif régulièrement ajusté”.
La sanctuarisation de moments de partage est cruciale pour remplacer les échanges informels autour de la machine à café que le distanciel a supprimés. La dispersion géographique pousse aussi à adopter des dispositifs asynchrones, structurés, pérennes, a fortiori quand les équipes travaillent à des milliers de kilomètres en horaires décalés !
Travailler ensemble, c’est aussi se donner des règles et des process communs, à commencer par le nommage des fichiers : même les designers “solitaires” font leur petite part d’Ops, un besoin de cadrage qui grandit de façon exponentielle avec la taille des équipes. Le Design System est souvent le premier chantier d’envergure au nom de la cohérence. Avec le compromis délicat à trouver avec les identités de chaque brand et l’indispensable gouvernance pour créer, valider, documenter les nouveaux composants, suivre leur adoption, en archiver certains, etc. De la même façon que le design ne se résume pas à l’UI, le Design Ops étend la logique de mutualisation et standardisation bien au-delà avec des processus structurant toute l’activité.
Le Repository des projets discovery et le template de PRD chez Malt
Malt a adopté la Discovery Discipline : une méthode en 7 étapes avec des livrables extrêmement précis mise au point par son VP Product Design Tristan Charvillat et Rémi Guyot, Partner chez Thiga. Articulé autour des PRD (Product Requirement Document) ce framework apporte une vision globale sur l’ensemble des initiatives. Outre l’impact sur la fluidité de l’expérience client, “il permet de pointer les dépendances ou les recoupements, de voir arriver les sujets et de mieux anticiper le recours aux expertises spécialisées” se félicite Caroline. Des modes de fonctionnement et un vocabulaire communs offrent aussi plus de souplesse dans l’allocation des ressources.
Les outils constituent un sujet majeur et chronophage pour les Ops. Le rythme des innovations appelle une veille constante et une adaptation rapide ; il faut pourtant “modérer les ardeurs de certains à tester les dernières nouveautés.” À l’inverse, quand on a le nez dans le Run, même la migration vers des incontournables qui font l’unanimité demande un effort. D’où le besoin d’accompagnement et de formation pour faciliter la transition et accélérer l’adoption. Connecter les outils no code chers aux designers (Notion, Airtable ou Coda) avec ceux de la DSI (Confluence ou Jira) relève aussi du défi !
Même tendance à la rationalisation du côté de la recherche : de gros efforts sont réalisés en knowledge management pour centraliser, pérenniser et capitaliser. La traçabilité et les héritages des Data tables citées ci-dessus – un changement opéré à un endroit se répercute ailleurs – autorisent la construction de Repository puissants qui agrègent les différentes sources (études, commententaires dans les stores, etc.) mettent les données utilisateurs à disposition de tous les membres de l’équipe.
L’Atomic Research résumée par La Grande Ourse
En fragmentant les données en quatre catégories — Expérimentations, Observations, Insights, Recommandations — l’Atomic Research rend les enseignements accessibles et actionnables à différentes fins, les fameux héritages permettant de remonter au contexte de production si besoin. Sa mise en place a été un vrai succès au sein de France Télévisions qui y a associé une méthode de priorisation puissante (présentée ici par Yolaine Mercier, Product Ops). Souvent, la Research Ops gère aussi la logistique et le recrutement des utilisateurs, déchargeant ainsi les Product Designers et Product Managers.
Qui dit impact dit mesure, le Design Ops est data driven par nature, même si certains peinent à mettre en place tous les indicateurs qu’ils souhaiteraient : pas toujours facile de suivre précisément le temps passé sur chaque mission et chaque tâche dans des univers où l’on passe fréquemment de l’une à l’autre. Mais l’enjeu en vaut la chandelle ! Monitoring de l’activité, Health Check des équipes, adoption et satisfaction des dispositifs ou outils, sans oublier le fameux turnover… La diversité, la richesse et la finesse des indicateurs mis en place par Michael et son acolyte de Monsieur Guiz Valentin Serry chez France Télévisions impressionne ! Un Dashboard bâti sur Coda, présenté à la LCQTLG (La Conf Qui Tue Le Game).
Un tel monitoring permet de prioriser et d’adapter la roadmap Design Ops en continu. Surtout, il dote le top management d’un véritable outil stratégique : la VP Design ou le Head of peuvent ajuster les efforts selon les priorités, optimiser l’allocation des ressources, mieux budgéter… Ils disposent d’éléments tangibles pour défendre le point de vue de leurs équipes, faire rayonner leur travail et valoriser l’impact du design auprès des autres directions.
Le terme apparaît dès 2015 et la discipline émerge vraiment outre-atlantique en 2017-2018 avec le lancement du DesigOpsSummit, la publication du Design Ops Handbook d’InVsion, les partages d’expériences emblématiques au sein Airbnb ou Spotify… Elle s’inspire du Dev Ops (apparu une décennie plus tôt avec l’agile) puis du Product Ops avec qui elle partage beaucoup : des liens ténus nécessitant, selon Mitch, de “travailler main dans la main et en toute transparence pour éviter de “se marcher sur les pieds”. Plus globalement, toutes les fonctions soignent leurs opérations grâce à des Sales ops, Bizops, Rev ops, People Ops (notamment chez Agicap) ou encore Ops Specialist transverse (chez Alan).
Pour en revenir au Design Ops, il prend son envol dans l’hexagone depuis quelques années avec la forte croissance des équipes Design. Passé de 20 à 120 designers en moins de neuf mois, Décathlon détient sans doute le record des entreprises “classiques”. France Télévisions n’est pas en reste : Mitch y fut le premier UX il y a 10 ans, l’équipe rassemble aujourd’hui une soixantaine de personnes. Côté pure players, Payfit a multiplié son équipe par trois en moins d’un an pour atteindre une quarantaine de personnes), Doctolib est passé de un à 50 designers en quatre ans. Le premier poste d’Ops y a été créé alors que l’équipe comptait 35 designers – un peu tard de l’aveu de Mickaël David (ex Design Director) ; ils étaient deux pour une cinquantaine de designers en 2022. En 2021, Voyages SNCF comptait un Design Ops pour 40 designers. Le rapport State-of-DesignOps évoque le ratio moyen d’un profil dédié pour 25 designers. Dans les environnements plus matures, la proportion tend plutôt vers un pour 10 : des centaines de Design Ops pour des équipes de milliers de designers chez Meta, une équipe de 10 personnes pour environ 100 designers chez Orange.
S’ils reconnaissent que la masse critique est déterminante, nos intervenants préfèrent, en bons designers, s’intéresser aux pain points, plutôt que d’avancer des seuils. Barbara évoque les frustrations qui deviennent récurrentes, Mitch insiste sur le turnover, source d’inévitables régressions, d’urgence à recruter. Sans parler de l’arrivée successive de nouvelles recrues qui n’ont pas le temps de se rencontrer : “On ne connait plus les prénoms !”
Dans les organisations produit, les Product Designers sont intégrés dans des squads ou des features teams avec lesquelles ils partagent le quotidien. L’autonomie au cœur des méthodes agiles qui tend parfois aux silos fait peser un risque sur l’efficacité des équipes comme sur l’expérience utilisateur. Charge au Design Ops d’insuffler ou de perpétuer une culture design et des modes opératoires communs au sein des équipes dispersées sur les plans opérationnel et souvent géographique.
La spécialisation des métiers du design pose la question de l’articulation entre experts – UX Research, UX Writing, accessibilité, etc. – et les Product Designers. Chez Malt, la volonté de fluidifier la collaboration entre ces profils a grandement contribué à la constitution d’une équipe Design Ops, avec des UX writers, des UX Researchers, le Design System et la localisation. De nombreuses organisations regroupent ainsi au sein d’une équipe transverse les spécialistes du design qui interviennent en support aux généralistes dédiés à un produit.
Face aux besoins de coordination engendrés par l’hypercroissance, la dispersion et la spécialisation des équipes design, les managers manquent de temps. Certains contributeurs individuels assurent des missions transverses en plus de leurs attributions opérationnelles, mais en l’absence d’ownership clairement identifié, difficile de faire avancer les projets ! La nomination d’un ou une Design Ops donne un coup d’accélérateur et un signal fort qui légitime la mission comme la posture : précieux pour mener à bien les chantiers qui, bousculant les habitudes, risquent de faire grincer des dents.
Avec une mission préventive, le Design Ops évite au manager d’être constamment happé par l’urgent au détriment de l’important. Selon Mitch, l’Ops intervient plutôt sur le présent au sein de l’équipe quand le Head of développe la vision à long terme et assure un rôle d’intermédiation avec les autres directions. Au-delà des dimensions business, politiques et stratégiques de sa fonction, ce dernier peut aussi mieux se consacrer au management à proprement parler et à l’accompagnement individuel (notamment via les one-to-one).
Comme souvent pour les fonctions émergentes, certains prestataires sont moteurs. Thiga, Monsieur Guiz ou encore Frontguys – qui s’affiche d’ailleurs comme “La Design Ops company” – recrutent régulièrement.
Généralement longues — parfois sur plusieurs années — leurs missions accompagnent les grandes entreprises “traditionnelles” (Axa, Engie, Carrefour, Décathlon, Canalplus et bien d’autres) pour modifier en profondeur leur mode de fonctionnement et gagner en maturité. Les résultats obtenus convainquent souvent le top management de créer un poste. On commence à voir passer des offres — récemment pour un Design Ops (55-68K€) chez Schneider Electric à Grenoble — mais cela reste relativement rare compte tenu de l’explosion de la discipline : la majorité des postes sont pourvus en interne, la connaissance des rouages et des équipes facilitant grandement les choses.
Côté pure players, le Design Ops émerge “naturellement” lors du passage à l’échelle. Là aussi, les opportunités excèdent de loin les annonces “visibles”, la fonction s’installant souvent de façon organique. D’où l’intérêt de “prendre des initiatives et de vous montrer proactif pour agir là où le bât blesse si le sujet vous intéresse”, glissent les intervenants. Sans le poids de l’héritage, les scale ups développent à vitesse grand V des pratiques plus matures : les opérations se spécialisent avec des Leads, des postes dédiés à la Research Ops (chez PayFit ou Agicap) et au Content Ops (chez Qonto ou Mirak), d’autres centrés sur les outils ou la gestion des talents.
L’organisation est-elle un produit comme les autres ? Oui et non 😉 Si l’on retrouve les fondamentaux du design de service et les bonnes pratiques de la conduite du changement, le métier présente ses spécificités.
La création d’un poste de Design Ops témoigne d’une certaine maturité design autant que de la volonté affirmée de renforcer celle-ci : un environnement porteur et une mission motivante, s’il en est ! Avec des retours utilisateurs en direct au quotidien, l’impact est palpable et souvent rapide. L’adoption de la Discovery Discipline évoquée par Caroline plus haut a eu “un effet structurant quasi instantané très gratifiant ! ” Toutefois, dans ce domaine comme dans d’autres, on remarque surtout les trains en retard : “Inutile d’attendre la gloire” prévient Mitch. Mais, la vision transverse et la proximité avec les décideurs contribuent à faire du Design Ops une expérience très valorisée.
“Designer pour des designers, c’est un peu comme former des formateurs”, s’amuse Zalihata Ahamada, qui anime la formation Design Ops au Laptop (voir ci-après) : une fine compréhension des enjeux et des contraintes du métier s’impose, la diversité des expériences et la connaissance du fonctionnement des organisations sont un vrai plus pour travailler avec les autres fonctions support (RH, IT, finance, achats…). Ce qui implique une certaine séniorité : difficile, voire impensable, de commencer sa vie professionnelle en tant que Design Ops !
L’empathie chère à tous les designers prend une dimension spéciale – avec une sensibilité “care” marquée – quand on intervient au service de ses collègues. Les soft skills en communication sont indispensables pour jouer pleinement un rôle de connecteur entre les designers et de médiateur avec les managers. Zalihata pointe aussi l’assertivité et le leadership, importants pour faire adhérer aux changements et contribuer au rayonnement du Design au sein de l’organisation. Et bien sûr, qui dit opérations, dit rigueur : Caroline et Mitch se présentent en garants de la discipline et soulignent l’effet stimulant du cadre sur la créativité.
Côté hard skills, les guides, articles et templates en ligne ne manquent pas : à commencer par ceux, nombreux et de qualité, rassemblés par le NNGroup et la DesignOps Assembly. Sur le Slack de celle-ci, des milliers de professionnels échangent sur les bonnes pratiques, les jobs ou les nombreux évènements internationaux (DesignOps Summit, Design Operations London, DesignOps Global conference , Reopsconf…) Un Monthly “Chit Chat” donne l’occasion de discuter entre pairs sur un mode informel. La DesignOps Assembly propose aussi une formation en ligne : 6 sessions regroupant une dizaine de personnes et un travail individuel suivi par les intervenants sur 12 semaines.
Le DOGG (DesignOps Guide and Glossary) de la DesignOps Assembly
En France, la discipline a son Meetup, à l’initiative de Frontguys (replays visibles ici) et son Podcast, créé par Thiga. De multiples webinars ou podcasts dédient des épisodes au sujet, parmi lesquels l’incontournable Design Masterclass. La communauté partage même ses templates et frameworks : le Dashboard construit sur Coda pour France Télévisions est à la disposition de tous, Pernod Ricard va l’adapter à ses propres besoins. Caroline évoque aussi l’entraide fréquente entre Design Ops et les contacts directs pour se nourrir de l’expérience de l’autre avant de construire une réponse adaptée à son propre environnement.
Les toutes premières formations au Design Ops ont vu le jour en France, dont celle du Laptop conçue et animée par Zalihata Ahamada. Figure du Design Ops dans l’hexagone, Zalihata partage sans compter son expérience (chez Glovo, Payfit et Orange) avec un enthousiasme communicatif. À écouter notamment : un REX sur ses activités chez Payfit, ses échanges avec d’autres Design Ops, et son Design Bento Box sur les outils pour les tests utilisateurs.
Avec l’équipe pédagogique du Laptop, elle a concocté une formation qui entre “dans le dur” du métier et de ses défis spécifiques. Un condensé d’expériences pointues, formalisé et organisé de façon à offrir le maximum durant les deux jours impartis. Le module s’adresse aux designers qui souhaitent évoluer vers une fonction Ops et légitimer la fonction comme à celles et ceux désireux de professionnaliser leur pratique afin d’aborder plus sereinement les chantiers d’envergure. Il répond également aux besoins des managers et futurs managers motivés pour monter en compétences sur cette dimension clé de leur fonction (d’ailleurs désormais affichée par de nombreux Head of sur leur profil Linkedin ou Malt). La formation peut se suivre en standalone ou dans le cadre du Parcours Design Management, articulé avec les modules UX Stratégie et Sprint Master/Facilitation. Se former au Laptop, c’est aussi rejoindre la communauté et prendre part à l’évolution des métiers du design aux côtés d’un acteur en avance de phase depuis 10 ans.
Avec la maturité croissante du design, le champ couvert par le Design Ops ne cesse de s’élargir, les méthodes de s’affiner, les outils de se perfectionner… Bientôt un Design Ops du Design Ops ?
En tout cas, cette pratique méta aussi opérationnelle que réflexive a de beaux jours devant elle et captive les adeptes investis d’une sacrée mission : rendre le design meilleur et les designers heureux !
>> Pour regarder ou écouter l’épisode en entier
Nos invités
Caroline Caltagirone, Design Ops & Lead User Researcher at Malt
Michael BAEYENS, dit Mich, Product & Design evangelist, pioneer on Atomic Resea
>> Pour en savoir plus sur la formation Design Ops du Laptop
>> Tous les épisodes de Slash Design, le podcast qui questionner les nouveaux champs du Design imaginé par Pauline Thomas et Ambroise Carrière
Une sélection de ressources utiles, en complément de celles citées dans ce dossier
Articles
Virginie Coux, Design Ops chez Décathlon, Le Laptop, 2023
À quel moment recruter un Design Ops ? Thiga, 2023
Livres blancs
Introduction au Design Ops, Frontguys , 2021
Faire grandir le design dans votre organisation, PWC, 2021
Why your organization needs DesignOps, Abstract
Étude
State of Design Ops report, DesignOps Assembly, 2022
Brad Frost
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