Les projets de plus en plus complexes et transverses rendent les capacités à écouter, analyser, comprendre, interagir, communiquer ou organiser déterminantes… Les soft skills sont donc la clé de la réussite d’autant que les outils toujours plus nombreux, performants et évolutifs facilitent les tâches techniques. Si l’on ignore quel métier on fera demain et les techniques que l’on devra acquérir, on connaît les compétences comportementales, transversales et durables qu’il faudra mobiliser.
Impossible de faire du design sans engager la conversation ! Par nature centrée sur l’humain, la discipline nécessite de communiquer facilement avec les utilisateurs bien sûr, mais aussi avec les commanditaires internes ou externes et les nombreux métiers impliqués dans les projets de conception : développeurs, chefs de projet, product owners, marketers, services clients et support, juristes, RH, etc.
L’empathie est au cœur de la recherche et des tests pour favoriser l’expression des besoins, des ressentis, des émotions des utilisateurs. En phase de cadrage, cette compétence douce aide à identifier les attentes des commanditaires y compris celles qu’ils ne formulent pas encore clairement. L’empathie s’avère aussi précieuse en animation d’atelier ou design sprint pour percevoir les signaux faibles et les comportements de chacun afin de ne laisser personne de côté.
Mettre en confiance, redoubler d’attention, questionner sans induire les réponses, reformuler pour valider ou encourager à poursuivre… Écouter activement permet de recueillir le maximum d’informations : avec les parties prenantes en amont d’un projet et évidemment lors des entretiens et des tests utilisateurs. L’écoute est
aussi au cœur de la facilitation pour favoriser l’expression de chacun, comprendre ce qui est en jeu, et rendre les confrontations – souvent nécessaires pour éviter les bombes à retardement – plus douces et constructives.
Auditer l’organisation et l’existant afin d’évaluer les moyens disponibles et les contraintes, identifier les indicateurs de succès, exploiter toutes les données disponibles puis celles recueillies pendant la recherche utilisateurs : la capacité d’analyse est incontournable ! L’esprit de synthèse constitue le pendant indispen-
sable pour extraire les enseignements majeurs à partir de masses d’informations considérables et les transformer en recommandations.
Empathy map, user journey, wireflow… Compétence clé en UX design, la capacité à représenter visuellement les idées aide à les concrétiser, à dialoguer, à avancer. Les canevas, diagrammes, cartographies ou la facilitation graphique fluidifient les échanges et stimulent la production lors des ateliers de co-conception. La
dimension visuelle est aussi au cœur de la communication non verbale : adopter une posture corporelle ouverte, prêter attention aux attitudes et signaux (bâillements, retraits, visages tendus ou fermés…) pour réagir rapidement en conséquence.
Inspirer, impulser une dynamique, mobiliser les différents métiers autour d’un objectif commun… Pour faire converger un groupe en un temps contraint – particulièrement lors des Design Sprints – la facilitation au cœur du design management implique un rôle de chef d’orchestre. Le leadership se révèle aussi indispensable
quand il s’agit de défendre un parti-pris stratégique, convaincre de déployer un projet à grande échelle ou faire évoluer les façons de travailler.
Une organisation rigoureuse s’ impose quand il s’agit de proposer un plan d’action réaliste, planifier des tests ou ateliers avec les bons interlocuteurs, prévoir tous les aspects logistiques. Dans les environnements plus matures, le design ops consiste à structurer les modes opératoires, optimiser les process, rassembler les
enseignements de la recherche dans une base de connaissance facile à consulter… bref organiser le travail.
Retrouvez le troisième épisode des Design Bento Box : Les softs skills en UX Design sur notre chaine Youtube
Brad Frost
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