A quelques semaines du lancement de notre nouvelle formation UX Research, nous avons souhaité prendre le temps d’échanger avec Rachel Donnat notre nouvelle responsable pédagogique.
C’est un ensemble de techniques, dont beaucoup sont issues des sciences humaines et sociales, qui vont permettre à une conception (numérique ou non) d’être réellement “centrée sur l’utilisateur”, ou centrée sur l’humain.
On parle aussi de “recherche design”, puisque l’idée n’est pas de contribuer à la Connaissance (avec un C majuscule), comme pour la recherche tout court, mais d’informer, d’étayer le processus de conception (”design”), en réunissant des informations précises et spécifiques auprès des potentiels utilisateurs du produit ou du service à concevoir.
Oui, mais ces 2 pratiques sont les plus représentatives et les plus employées. Parce que dans la plupart des cas, elles restent les plus efficientes et les mieux maîtrisées.
Le test permet d’évaluer l’utilisabilité : est-ce que l’utilisateur potentiel parvient à l’utiliser ? À interagir, accomplir des tâches, trouver des informations, s’orienter… On parle ici de méthode évaluative. Mais il y a beaucoup de façons de faire ces tests, et le test d’utilisabilité “classique” n’est pas la seule façon d’évaluer une conception.
L’entretien individuel, lui, permet de comprendre, dans une phase exploratoire (c’est a dire avant d’avoir conçu quoi que ce soit) les besoins, les attentes, les priorités d’une personne. Mais pas forcément ses comportements réels. Donc pour mieux comprendre ses comportements, ses actions, ou le contexte dans lequel elle évolue, on va avoir recours a une autre méthode, comme l’observation.
L’entretien individuel ou l’observation sont des méthodes qu’on appelle “qualitatives”, c’est a dire qu’elles permettent de comprendre en profondeur ce qui anime une personne, mais pas forcément a quel point ces éléments sont représentatifs des utilisateurs dans leur ensemble. Pour cela, on va faire appel a des méthodes dites “quantitatives”, qui permettent de quantifier un phénomène. Comme le permet le questionnaire.
Et puis il y a encore d’autres méthodes, pour comprendre des processus qui se déroulent sur une longue durée, ou pour comprendre un marché, ou jeter un coup d’oeil à l’imaginaire et aux valeurs des utilisateurs, d’autres techniques pour prototyper aussi. Une fois qu’on prend connaissance de cet éventail de façons de faire, la recherche UX devient un outil très puissant, polyvalent.
Pourquoi pas les deux ? D’un côté, je rencontre de plus en plus de spécialistes de l’UX Research, qui sont généralement ravis de collaborer avec des spécialistes du design d’interactions ou d’interfaces, dont ils reconnaissent les compétences.
Une équipe dédiée à la recherche va permettre a une entreprise de s’atteler a des enquêtes ambitieuses, complexes, là où un plus petit effectif de généralistes de l’UX se trouverait dépassé, gêné dans son organisation. D’un autre côté, pour des projets plus réduits, plus informels, de niche, ou simplement par préférence, il reste parfois intéressant que ce soient les mêmes personnes qui recherchent et qui conçoivent.
Je n’ai pas de boule de cristal, mais je ne vois pas pourquoi l’UX Research de spécialiste, et l’UX Design de généraliste ne continueraient pas a coexister, voire a cohabiter au sein des mêmes projets. Dans les équipes qui regroupent researchers et designers, on voit souvent les designers se charger des tests, par exemple.
C’est un avantage pour les jeunes, au moins au début, puisque les cursus en sciences humaines et sociales (notamment en psychologie et sociologie) incluent des cours très exigeants en méthodologie de recherche, et la pratique de cette méthodologie dans le cadre de recherches fondamentales.
Les étudiants sortant de ces cursus ont une rigueur et une maîtrise poussée des méthodes, qui va parfois au-delà de ce qui est attendu en entreprise, et que les autres étudiants doivent, eux, acquérir suite à leurs études.
Malgré cette avance, les diplômés en SHS ont eux aussi des compétences a acquérir “sur le tas”, dans une équipe de design ou une équipe produit : le passage de la recherche fondamentale à la recherche appliquée au design, mais aussi la démarche de design et comment la recherche s’insère dedans, la communication, les contraintes techniques, les contraintes business, projet… Ces éléments sont bien sûr présents dans leurs cursus, mais ce n’est pas la dominante, de même que les méthodes de recherche ne sont pas la dominante dans les cursus de design ou de marketing.
Comme pour toutes les compétences, les différences entres sortants d’un cursus ou d’un autre s’estompent assez rapidement, au fil des parcours professionnels. Ce qui est demandé d’un UX Researcher au quotidien est au croisement de plusieurs disciplines, comme dans tous les métiers de l’UX.
La recherche fondamentale œuvre a faire avancer la Connaissance humaine (avec un C majuscule). Pour accepter de nouveaux éléments dans ce corpus, il faut impérativement respecter une méthodologie conformes aux exigences de publication par un comité de lecture de revue en ‘peer review’.
En revanche, la recherche UX se propose d’aider a prendre des décisions de l’ordre du design et de la stratégie, pour un produit ou un service. La durée de vie des conclusions excède rarement (voire jamais ?) la durée de vie du produit ou du service qu’elle a contribué à concevoir. C’est en fonction du temps, du budget, des moyens dont on dispose, qu’on va chercher à faire le plus de recherche possible, sur un segment donné, à un moment donné, dans un contexte donné.
Pour caricaturer, en recherche fondamentale on cherche la vérité, et en recherche UX on cherche une vérité utile dans un certain cadre.
Ils se situent a 3 niveaux : celui de la conception, celui de la stratégie, et celui des équipes.
Au niveau de la conception, aujourd’hui les attentes des utilisateurs sont telles, que les entreprises ne peuvent plus se permettre de lancer sur le marché un produit ou un service qui ne correspond pas aux usages, aux besoins et aux aptitudes d’une cible. La recherche permet de connaître précisément ces besoins, ces usages, ces aptitudes, et elle est devenue un passage obligé.
Au niveau de la stratégie, la recherche permet de créer des études sur mesure, pour répondre a des questions plus précises que le recours à des études toutes faites. En cela elle est parfois utilisée en complément de l’étude de marché “classique”, pour un éclairage sur les ressorts d’un phénomène : motivations, freins, valeurs, considérations… Quand on prend des décisions stratégiques à gros enjeu, on ne peut pas se permettre de faire de l’à peu près.
Au niveau des équipes, la recherche permet de partager le sens de ce qu’on fait ensemble : il est facile, quand on travaille dans un bureau, sur un périmètre précis, de perdre de vue qui est l’utilisateur final et quel est son usage de ce que l’on conçoit ou ce que l’on produit. Pour cela, les équipes UX invitent souvent les autres équipes à assister à des tests d’utilisabilité, ce qui permet de replacer les tâches du quotidien dans le contexte de leur véritable perception, leur véritable usage. On redonne du sens à ces tâches, ce qui est une vraie motivation.
L’idée est de rendre les apprenants autonomes dans le choix des méthodes employées, dans leur mise en œuvre, et dans l’analyse, la synthèse, la communication des conclusions.
Pour bien y parvenir, il faut connaître un éventail de méthodes et de techniques, les avoir pratiquées. C’est ce que permettra la formation.
Par ailleurs, nous demanderons aux apprenants une certaine réflexivité : formuler les raisons et conséquences d’un choix de méthode, comparer des méthodes, des façons de faire, envisager des améliorations possibles… et cette réflexivité leur permettra de défendre, non seulement leurs choix de méthodes, mais aussi la pratique de l’UX Research en général.
La formation dure 5 mois, mais pas à temps plein sur ces 5 mois !
Une bonne partie de la formation est asynchrone : c’est a dire que l’apprenant peut apprendre et faire les exercices à son propre rythme. Une autre partie repose sur un projet individuel (professionnel ou personnel) de l’apprenant. Là aussi, l’apprenant s’organise en fonction de son emploi du temps.
Ce projet fait l’objet d’un mentorat, pour lequel il faudra prendre rendez-vous avec son mentor à des créneaux qui arrangent l’apprenant et le mentor ! Et puis il y a les séances en commun avec les autres apprenants, qui se déroulent le soir, en visio.
Plus d’informations : https://www.lelaptop.com/formation/certificat-ux-research/
Plus d’informations sur Rachel Donnat : https://www.linkedin.com/in/rdonnat/
Brad Frost
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