Depuis quelques semaines les articles qui traitent de l’application SNCF Connect se multiplient et le bilan est loin d’être positif. Pour comprendre ce phénomène, nous nous sommes appuyés sur plusieurs articles et témoignages des membres de notre communauté et de designers experts.
Pour sa nouvelle application, la SNCF a vu les choses en grand. Son ambition était de réunir en une seule plateforme courtes et longues distances, différents types de mobilité, le tout accessible via une unique barre de recherche. Dès son lancement, l’application compte plus de 170 fonctionnalités et n’est disponible qu’avec le mode sombre.
Le retour des utilisateurs ne se fait pas attendre, ils sont nombreux à crier au scandale dans les médias ou sur les stores, à perdre leurs billets, à devoir retourner au guichet, à télécharger des applications concurrentes…
Techniquement, le pari d’une barre de recherche unique était risqué. Le fondateur de Trainline, s’en donne d’ailleurs à cœur joie en expliquant que c’est une option qu’il a lui-même testé il y a plusieurs années avant de l’abandonner. Pour autant, cette ambition répond à la demande d’une partie des usagers qui ont pris l’habitude d’utiliser des applications comme Citymapper ou Google Maps.
Le problème de la SNCF est qu’elle s’adresse à des clients aux profils variés. Est-il vraiment possible de satisfaire les habitués des longues distances, les voyageurs urbains ou périurbains et les voyageurs occasionnels avec une seule et même expérience ?
L’équipe de la SNCF a choisi de ne proposer que le mode sombre ou Dark mode. Même si de nombreux sites et applications proposent désormais un mode sombre (Chrome, Facebook, Wikipédia, Youtube, …) rares sont ceux qui l’imposent (Netflix, Spotify).
Pour les utilisateurs du site Sncf Connect, le Dark Mode permettra de faire des économies d’énergie et de réduire l’exposition à la lumière bleue. En revanche, concernant l’application, qui sera certainement utilisée sur les quais, dans les couloirs de métro ou sur le trajet jusqu’à la gare la plus proche, le Dark mode pourrait présenter quelques inconvénients en termes de lisibilité. Plus que tout, il impose un changement aux utilisateurs ce qui bouscule leurs habitudes et augmente la perte de repères.
L’article de Benoît Drouillat a attiré notre attention. Il explique que, même si nous ne l’avons pas gardé en mémoire, de nombreuses autres applications comme Facebook, Snapchat ou encore LinkedIn ont fait les frais d’un changement d’interface trop radical.
Dans son article, il décrit les stratégies possibles pour faciliter l’appropriation par les usagers comme la mise en place de changements incrémentaux, donner la possibilité de choisir le moment de basculement vers la nouvelle interface ou encore l’implication des utilisateurs dans le processus de changement.
Comme pour de nombreuses entreprises (BNP, La Bred, Adobe, …), Le Laptop intervient au sein de la SNCF à travers des formations et nous sommes témoins de la volonté des équipes de faire évoluer leurs services avec une grande attention portée aux utilisateurs.
Pour autant la SNCF est une entreprise unique en son genre. Sa complexité n’a d’égal que l’importance de sa mission. Il existe, par exemple, plus de 500 types de tarifs différents (jeunes, séniors, chômeurs, avantages, …). Le projet SNCF Connect regroupe également plusieurs transporteurs, des services et des équipes aux méthodes de travail différentes. Adopter une démarche de redesign incrémental nécessiterait donc d’affirmer des objectifs et priorités communes et d’homogénéiser les méthodes de travail. Des enjeux complexes qui mettent en lumière l’importance des Lead designers et du Design Management dans les grands groupes.
Le cas SNCF Connect est intéressant en plusieurs points. Tout d’abord il nous rappelle que l’innovation est avant tout destructrice. Elle modifie les comportements et les habitudes. Il est donc important de rationaliser cette injonction qui nous est faite. L’innovation radicale est-elle tout le temps souhaitable ? Comment faut-il prioriser les changements à opérer ?
Cette expérience questionne également le rôle des designers et la place des utilisateurs. Comment conjuguer efficacité, confort et sobriété numérique ? Comment peut-on impliquer les utilisateurs dans le déploiement de nouveaux services ?
Enfin, à l’heure où l’innovation se base sur des méthodes propres aux start-up et produits digitaux. Comment adapter ces méthodes aux grands groupes ? Comment garantir aux équipes produit un temps de travail suffisant, une oreille attentive et le droit à l’erreur ?
Jordan Thévenot pour Le Laptop
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